SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
Sustav upravljanja kvalitetom (engl. quality management system, QMS) predstavlja skup međusobno ovisnih procesa nadzora pružanja usluge s ciljem održanja i konstantnog poboljšanja kvalitete. Međunarodna organizacija za normizaciju (ISO – International Standards Organization) svjetsko je udruženje nacionalnih tijela za normizaciju, koje je službeno počelo djelovati 1947. godine, a danas okuplja 148 zemalja.
Što je ISO 9001?
ISO 9001 je međunarodna norma koja opisuje sustav upravljanja kvalitetom. Navedena norma je generička norma, što znači da su svi zahtjevi u normi općeniti i da se mogu primijeniti na svaku organizaciju bez obzira na njenu vrstu, veličinu i ponuđeni proizvod ili uslugu. Bitno je napomenuti da se prilikom certifikacije certificira pojedini proces, a ne pojedini proizvod ili usluga. Zahtjevi norme ISO 9001 počivaju na temeljnim principima procesnoga pristupa sustavu upravljanja kvalitetom prema načelima W. Edwards Deminga, oca teorije sustava upravljanja kvalitetom. Norma se temelji na:
- određivanju svih procesa važnih za upravljanje kvalitetom
- određivanju tijeka i međudjelovanja procesa
- određivanju kriterija i metoda za potvrdu efikasnosti procesa
- osiguranju dostupnosti sredstava i informacija za procese
- mjerenju, nadzoru i analizi procesa
- stalnom poboljšavanju procesa
Kvaliteta u dentalnoj medicini
Kvaliteta u dentalnoj medicini najčešće se definira kao postizanje i održavanje međunarodno prihvaćenih standarda liječenja i zdravstvene njege. Osnovni pojmovi vezani uz kvalitetu u dentalnoj medicini su indikatori i standardi. Indikatori su mjerljive činjenice unutar procesa liječenja, primjerice: komplikacije nakon provedene operacije, učestalost određenih vrsta komplikacija, učestalost nezadovoljavajućih rezultata liječenja, zadovoljstvo bolesnika, vrijeme čekanja na prijem ili trošak po pruženom dijagnostičko terapijskom postupku. Zadovoljstvo je subjektivna kategorija, ali ga je ipak moguće mjeriti upitnicima i skalama. Standardi su vrijednosti postavljene za indikatore, a najčešće se temelje na dogovoru ili iskustvu pojedinca ili kao smjernice u liječenju. Prihvaćene standarde danas nazivamo i dobrom liječnikom praksom. Osnovni principi nadzora kvalitete u dentalnoj medicini su trajno bilježenje indikatora, identificiranje trendova, analiza uzroka, definiranje rizika u procesu liječenja te provođenje korektivnih mjera.
Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u Stomatološkoj poliklinici Zagreb
Proces uvođenja sustava upravljanja kvalitetom započeo je davne 2003. godine, kada je imenovan tim za uvođenje sustava kvalitete.
Tijekom narednih mjeseci, tim je identificirao i razradio glavne procese u Poliklinici, izradio čitav niz radnih uputa kojim se opisuju svi postupci u sklopu glavnog procesa, način upravljanja opremom i potrošnim materijalom, kao i metode provođenja internih audita, korektivnih i preventivnih mjera i metode mjerenja kvalitete. Izrađena je i distribuirana opsežna dokumentacija (u papirnatom i elektronskom izdanju), tako da su svakom djelatniku Poliklinike dostupne radne upute vezane za njegov specifičan proces.
Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom završeno je u travnju 2007. kada je certifikacijska tvrtka Det Norske Veritas (DNV) provela prvi pregled dokumentacije i certifikacijski audit. Od tada do danas Stomatološka poliklinika Zagreb vlasnik je ukupno šest uzastopnih certifikata. Svaki certifikat bio je potvrda da je proces pružanja specijalističko – konzilijarne zdravstvene zaštite iz domene specijalističke protetike, oralne kirurgije, ortodoncije, restaurativne stomatologije s endodoncijom, oralnom medicinom i parodontologijom u potpunosti odgovara zahtjevima norme ISO 9001:2015.
Mjerenje kvalitete
Osim redovnog praćenja zadovoljstva korisnika (bolesnika) putem anketa, u naš sustav upravljanja kvalitetom ugrađeno je praćenje indikatora kvalitete zdravstvene zaštite s naglaskom na rizike zdravstvenih i nezdravstvenih procesa.
Koristi sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2015
Koristi svih sustava upravljanja kvalitetom najčešće su dugoročne i vidljive tek nakon nekoliko godina primjene. Većina tvrtki i organizacija bilježi povećanu produktivnost i uspješnost, povećano zadovoljstvo korisnika i zaposlenika te smanjenje troškova. Ipak, neke koristi pokazale su se već tijekom izgradnje i početne primjene sustava:
- standardizacija postupaka – postojanje radnih uputa
- mehanizam uočavanja odstupanja i njihove korekcije (neizrečeni, a prisutni problemi)
- bolja komunikacija i razumijevanje cjelokupnog procesa
- bolje održavanje i umjeravanje opreme
- medicinska dokumentacija je potpuna i uredno održavana
- nametnuta je obaveza kontinuiranog praćenja rezultata
Korisne internet adrese
International Organization for Standardization (https://www.iso.org)
Hrvatski zavod za norme (https://www.hzn.hr)
Svijet kvalitete (https://www.svijet-kvalitete.com )
