Poštovani pacijenti,

zbog Vaše sigurnosti i zadovoljstva, te izgradnje međusobnog povjerenja, razumijevanja i partnerskog odnosa Vas kao pacijenta i zdravstvenih djelatnika, želimo Vas podsjetiti na Vaša prava regulirana Zakonom o zaštiti prava pacijenata (NN 169/04) – ukoliko je izašao novi onda upisati zadnji koji je aktualan.

Pravo na suodlučivanje obuhvaća:

• pravo na obaviještenost i
• pravo na prihvaćanje ili odbijanje određenog dijagnostičkog ili terapijskog postupka

Ova prava mogu samo iznimno biti ograničena kada je to opravdano Vašim zdravstvenim stanjem.

Imate pravo na Vama razumljiv i pristupačan način biti potpuno obaviješteni o svome zdravstvenom stanju, preporučenim pregledima i zahvatima, prednostima i rizicima njihovog obavljanja ili neobavljanja te planiranim datumima za njihovo obavljanje, ishodu liječenja, svome pravu na odlučivanje o preporučenim postupcima, daljnjem tijeku pružanja zdravstvene zaštite preporučenom načinu života i pravima iz zdravstvenoga osiguranja.

Ove obavijesti će Vam, na Vaš usmeni ili pisani zahtjev, dati liječnik koji Vam izravno pruža zdravstvenu uslugu. Vaše je pravo uvijek tražiti drugo stručno mišljenje o Vašem zdravstvenom stanju, koje je na Vaš usmeni ili pisani zahtjev obvezan dati liječnik odgovarajuće specijalizacije, koji vam nije izravno pružio određenu zdravstvenu uslugu.

Vaše je pravo da prije svakog postupka budete obaviješteni o imenima i osposobljenosti osoblja koje Vam izravno pruža zdravstvenu uslugu, te da nakon svakog postupka budete obaviješteni o uspjehu ili neuspjehu i rezultatima postupka, kao i o razlozima eventualnih različitosti rezultata od očekivanih.

Vaše je pravo pisanom i potpisanom izjavom odbiti primitak obavijesti o prirodi svoga zdravstvenoga stanja i očekivanom ishodu predloženih i/ili poduzetih postupaka i mjera.

Ako ste osoba s punom poslovnom sposobnošću, ne možete se odreći prava na obaviještenost u slučajevima u kojima morate biti svjesni prirode svoje bolesti, kako ne bi ugrozili zdravlje drugih osoba, ali imate pravo u pisanom obliku ili na bilo koji drugi vjerodostojan način odrediti osobu koja će umjesto Vas biti obaviještena.

Vaše je pravo da budete obaviješteni čak i u slučajevima kad Vaš pristanak nije uvjet započinjanja terapije (npr. u hitnim slučajevima).

Pravo na obaviještenost o pacijentu s umanjenom sposobnošću rasuđivanja, u skladu s dobi, odnosno s fizičkim, mentalnim i psihičkim stanjem ima njegov zakonski zastupnik/skrbnik.

Vaše je pravo prihvatiti ili odbiti pojedini dijagnostički ili terapijski postupak, osim u slučaju neodgodive medicinske intervencije čije bi nepoduzimanje ugrozilo život i zdravlje ili izazvalo trajna oštećenja zdravlja Vas samih ili drugih osoba. Prihvaćanje pojedinoga dijagnostičkog ili terapijskog postupka izražavate potpisivanjem suglasnosti.

Slijepa osoba, gluha osoba koja ne zna čitati, nijema osoba koja ne zna pisati i gluhoslijepa osoba, prihvaća pojedini dijagnostički, odnosno terapijski postupak izjavom u obliku javnobilježničkog akta ili iskazanom izjavom pred dva svjedoka o imenovanju poslovno sposobne osobe koja će u njeno ime prihvaćati ili odbijati pojedini takav postupak.

Za pacijenta koji nije pri svijesti, pacijenta s težom duševnom smetnjom te poslovno nesposobnog ili maloljetnog pacijenta, osim u slučaju neodgodive medicinske intervencije, suglasnost na prihvaćanje dijagnostičkog ili terapijskog postupka potpisuje njegov zakonski zastupnik/skrbnik, koji u interesu pacijenta može danu suglasnost u bilo koje vrijeme povući potpisivanjem izjave o odbijanju postupka. Ako su interesi pacijenta i njegovog zakonskog zastupnika/skrbnika suprotstavljeni, dužnost je liječnika odmah o tome obavijestiti nadležni centar za socijalnu skrb.

Ako se zbog hitne situacije ne može dobiti suglasnost zakonskog zastupnika/skrbnika, pacijent će se podvrći dijagnostičkom ili terapijskom postupku samo u slučaju kada bi zbog nepoduzimanja postupka bio neposredno ugrožen njegov ili tuđi život ili bi njemu ili drugima prijetila ozbiljna i neposredna opasnost od težeg oštećenja zdravlja. Postupak se može provoditi bez pristanka zakonskog zastupnika/skrbnika pacijenta samo dok traje navedena opasnost.

Ako sudjelujete u znanstvenom istraživanju, Vaše je pravo dobiti preciznu i razumljivu pisanu obavijest o prirodi, važnosti, posljedicama i rizicima istraživanja te dati potpisanu suglasnost za sudjelovanje u istraživanju.

Vaše je pravo dati pristanak i za sudjelovanje u medicinskoj nastavi.

Za poslovno nesposobnog ili maloljetnog pacijenta, pristanak daje njegov zakonski zastupnik/skrbnik, koji u interesu pacijenta može suglasnost povući u bilo koje vrijeme.

Vaše je pravo dobiti pristup cjelokupnoj medicinskoj dokumentaciji koja se odnosi na dijagnostiku i liječenje Vaše bolesti te o svome trošku zahtijevati presliku medicinske dokumentacije.

U slučaju smrti pacijenta, ako to pacijent nije za života izrijekom zabranio, pravo na uvid i zahtjev preslike medicinske dokumentacije ima bračni ili izvanbračni drug, punoljetno dijete, roditelj, punoljetni brat ili sestra te zakonski zastupnik/skrbnik. Protivljenje uvidu u medicinsku dokumentaciju pacijent daje pisanom izjavom solemniziranom od javnog bilježnika.

Vaše je pravo da povjerljivost podataka koji se odnose na stanje Vašeg zdravlja bude osigurana te da date pisanu izjavu o osobama koje mogu biti obaviještene o Vašem prijemu u Stomatološkoj poliklinici Zagreb kao i o Vašem zdravstvenom stanju. Možete pismeno imenovati osobe kojima zabranjujete davanje tih podataka.

Vaše je pravo samovoljno napustiti Stomatološku polikliniku Zagreb osim u slučajevima kada bi to štetilo Vašem zdravlju i zdravlju ili sigurnosti drugih osoba. O namjeri napuštanja Stomatološke poliklinike Zagreb morate dati pisanu izjavu ili usmenu izjavu pred dva istovremeno nazočna svjedoka koji potpisuju izjavu o Vašoj namjeri da napustite ustanovu.

Podatak o samovoljnom napuštanju ustanove bez najave liječnik je obvezan upisati u medicinsku dokumentaciju pacijenta. Ako to nalaže zdravstveno stanje pacijenta, liječnik je obvezan o napuštanju ustanove bez najave obavijestiti osobu koju je pacijent ovlastio da može biti obaviještena. Ako je pacijent nesposoban za rasuđivanje, odnosno maloljetan, liječnik je obvezan obavijestiti njegova zakonskog zastupnika/skrbnika.

Pri pregledu, odnosno liječenju imate pravo na uvjete koji osiguravaju privatnost.

Vaše je pravo na naknadu štete sukladno općim propisima obveznoga prava. Ako smatrate da Vam je pri pružanju zdravstvene zaštite nanesena šteta, istu ćete moći potraživati podnošenjem tužbe nadležnom sudu. Molimo Vas da prije podnošenja tužbe upoznate Ured ravnatelja sa zahtjevom za naknadu štete kako bi spor pokušali riješiti mirnim putem.

Ostala Vaša prava su zaštita od zlostavljanja, zanemarivanja i uznemiravanja, pravo na učinkovitu kontrolu boli, pravo na pružanje skrbi u sigurnom okruženju, pravo na unaprijed izrečene zahtjeve te pravo na podnošenje prigovora ili pritužbe upravi ustanove i/ili nadležnim tijelima.

Ako ste nezadovoljni s pruženim uslugama u našoj ustanovi, obratite se Vi ili Vaša obitelj ili Vaš zakonski zastupnik, odnosno skrbnik liječniku koji je odgovoran za Vaše liječenje

Vaše je pravo istodobno podnijeti prigovor ili pritužbu ministarstvu nadležnom za zdravstvo.

Ministarstvo zdravstva i socijalne skrbi
Ksaver 200a, 10000 Zagreb
Kontakt: Vesna Sokol, dr. stom.
Telefon: (01) 46 07 543
Telefaks: (01) 46 98 379
E-mail: vesna.sokol@mzss.hr

Bijeli telefon
Telefon: 0800 – 200 063 (besplatni telefon)

Pritužbe, pohvale, primjedbe, prijedlozi građana Republike Hrvatske vezano uz ostvarivanje prava na zdravstvenu zaštitu:
Kontakt sa službenicima ministarstva 08.00 – 16.00
Automatsko snimanje poziva 16.00 – 08.00

Tijekom boravka u Poliklinici molimo Vas da poštujete odredbe Kućnog reda i upute osoblja.

Tužitelj može prigovor ili pritužbu izraziti na slijedeće načine:

• Izjavom osoblju ustrojstvene jedinice (osoblju na odjelu, u ambulanti, na šalteru, …) na koju se prigovor odnosi,
• Izjavom glavnoj sestri ili rukovoditelju jedinice na koju se prigovor odnosi,
• upisom pritužbe u “Knjigu žalbi”,
• izravnim obraćanjem Upravi. Prigovor/pritužba priopćava se ili uručuje tajnici ravnatelja/ili osobno članu Uprave (ravnatelj, zamjenik ravnatelja, pomoćnik ravnatelja za kvalitetu, pomoćnik ravnatelja za sestrinstvo),
• predajom pritužbe u Urudžbeni zapisnik,
• ispunjavanjem Web obrasca.

Utemeljeni prigovor/pritužba rješava se odmah ili na način definiran ovim dokumentom. Radi evidencije, sve pritužbe se bilježe na “Obrazac za prijavu pritužbe”:

• kada se prigovor izjavi osoblju ustrojstvene jedinice, ako je prigovor osnovan, osoblje je dužno pristupiti otklanjanju činjenica zbog kojih je prigovor upućen. Ako to nije moguće ili osoblje smatra prigovor neutemeljenim, upućuje tužitelja da prigovor uputi rukovoditelju djelatnosti ili drugim putem, kako je gore navedeno,
• kada se prigovor izjavi glavnoj sestri ili rukovoditelju djelatnosti, ako je prigovor osnovan, glavna sestra ili rukovoditelj djelatnosti dužni su pristupiti otklanjanju činjenica zbog kojih je prigovor upućen. Ako to nije moguće ili glavna sestra i rukovoditelj djelatnosti smatraju da je prigovor neutemeljen, uručuje se tužitelju “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta” kojim se zabilježi pritužba. Obrazac se u roku od dva dana od izjavljivanja prigovora šalje u Upravu Bolnice,
• kada je pritužba upisana u Knjigu žalbi, pritužba se evidentira na način da glavna sestra djelatnosti pritužbu prepisuje u “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta” kojeg osobno potpisuje Rukovoditelj djelatnosti. Obrazac se u roku od dva dana od upisa u Knjigu žalbi šalje u Upravu.
• kada se prigovor/pritužba uručuje neposredno u Upravu:
  • ako se radi o prigovoru, član Uprave, kojem je uložen prigovor procjenjuje utemeljenost, odnosno ozbiljnost i možebitne nepravilnosti te stupanj hitnosti radi poduzimanja korektivne radnje.
  • ukoliko je tako ocijeni, isti član Uprave odmah poduzima korektivne radnje za otklanjanje nepravilnosti koje su povod prigovoru. Nakon što su provedene korektivne radnje, tajnica ravnatelja zabilježi prigovor u “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta”.
  • ukoliko nije potrebno provesti hitnu korektivnu mjeru, tajnica ravnatelja zabilježi prigovor u “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta”.

Ako se radi o pritužbi, ista se uručuje tajnici ravnatelja. Ukoliko pritužba nije upisana na “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta”, tajnica ravnatelja ispunjava obrazac, a izvorna pritužba se prilaže uz obrazac.
Tužitelj obrazac može dobiti kod odjelnih sestara, kao i na šalteru prijem pacijenta. Obrazac se može preuzeti ovdje.

Urudžbirane pritužbe se dostavljaju Upravi. Pritužba mora biti napisana na “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta”. Ako nije, djelatnik urudžbenog zapisnika uručuje tužitelju “Obrazac za prijavu pritužbe pacijenta” na kojem tužitelj ispunjava osnovne podatke, a svoju pritužbu prilaže kao prilog obrascu.

Uprava u roku od osam radnih dana od zaprimanja pritužbe upućuje odgovor tužitelju. Ukoliko u tom roku nije moguće odgovoriti tužitelj se pismeno obavještava da je pritužba u fazi rješavanja i da će odgovor uslijediti u roku daljnjih 15 radnih dana, uz obrazloženje razloga kašnjenja.

Ako tužitelj nije zadovoljan poduzetim mjerama ili je prekoračen zakonski rok od 8 dana bez upućivanja ikakvog pismenog odgovora ili obrazloženja o kašnjenju, ima pravo žaliti se Povjerenstvu za zaštitu prava pacijenata u jedinici regionalne samouprave usmeno ili pisanim putem.